A partir do decreto nº 13.135/2026, publicado no último dia 9 de outubro no Diário Oficial da União, estão previstas alterações no regramento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), cujo objetivo é melhorar a qualidade no atendimento, facilitar a resolução de problemas e fortalecer a proteção dos direitos dos consumidores. As medidas entram em vigor no próximo dia 2 de novembro.
De acordo com o diretor-adjunto do Procon Estadual, Arthur Santana, a interface de atendimento por humanos, a facilitação das regras para cancelamento de contratos e a interface direta com os Procons ganham destaque. “A medida estabelece, entre outras regras, que sejam estabelecidos canais de atendimento telefônico específico para os Procons e demais instituições do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, o que é um avanço inegável na proteção dos cidadãos nas relações de consumo”, avalia.
Ainda conforme o diretor, as alterações avançam para otimizar a resolução dos problemas de maneira mais simples e direta, agilizando a atuação dos órgãos de defesa do consumidor face às inovações e a utilização da inteligência artificial nessa mediação. “A obrigatoriedade do atendimento humano e a criação das interfaces diretas trazem um ganho no aspecto da resolutividade e objetividade que deixaram de existir no atendimento totalmente automatizado”, completa Arthur Santana.
Veja a seguir os principais aspectos a partir do novo regramento:
- Canal telefônico exclusivo para os Procons
O artigo 22 determina que os fornecedores abrangidos pelo decreto mantenham um canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons, para tratar de demandas relacionadas à defesa do consumidor. A medida facilita a comunicação direta entre os órgãos de proteção e as empresas.
- Atendimento humano obrigatório
O atendimento telefônico por pessoa humana deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. A opção de falar com um atendente deve estar disponível em todos os níveis do atendimento, respeitadas as regras específicas dos setores regulados.
- Prazos para resposta e solução
As demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e assegurar a conclusão do tratamento em até 48 horas.
- Fim dos obstáculos ao cancelamento
O consumidor deve conseguir solicitar o cancelamento pelo mesmo menu ou modalidade de atendimento disponibilizada para a contratação, sem ser obrigado a acessar outro canal ou falar com outro atendente. Os efeitos são imediatos, ressalvadas as hipóteses justificadas de processamento técnico.
- Limite de cinco níveis de atendimento
Os menus telefônicos e eletrônicos não podem ultrapassar cinco níveis para a conclusão da demanda. O encaminhamento para outro canal é vedado, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
- Retorno obrigatório quando a ligação cair
Se a ligação for interrompida antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos, considerar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.
- Regras para inteligência artificial e canais digitais
As empresas podem utilizar sistemas automatizados e inteligência artificial, mas devem garantir a opção de atendimento humano em tempo real nas condições previstas no decreto. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
- Reforço da fiscalização e das sanções
O artigo 23 atribui expressamente à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a competência para fiscalizar e sancionar os fornecedores que descumprirem o decreto, sem prejuízo das competências dos Procons e das agências reguladoras.
- Histórico e gravações acessíveis
O consumidor pode solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e os registros de mensagens devem ser mantidos por pelo menos 90 dias, enquanto o histórico deve ficar disponível por, no mínimo, seis meses após a resolução.
- Proibição de publicidade e repetição desnecessária
Ficam proibidas mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive na espera. A empresa também não pode exigir que o consumidor repita a reclamação já registrada, salvo por motivo técnico fundamentado.
Foto: Ascom/Sejuc
